O Marketing, segundo Philip Kotler, é definido como “O processo social por meio dos quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.
O marketing de serviços, no entanto, possui algumas características que diferem do de produtos. O marketing de serviços tem como foco a satisfação dos clientes que consomem serviços, portanto, procura deixar o serviço o mais tangível possível e agregar valor ao seu consumo.
Serviço, de acordo com Lovelock e Wright, (2006), “é ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no/ou em nome do destinatário do serviço”.
O Serviço é caracterizado por ser de natureza “inconsistente”, ou seja, não é uniforme em termos de qualidade (base do marketing de serviços) e eficiência, não sendo possível visualizar suas características antes da sua compra ou utilização pelos clientes. Assim, surge a dificuldade das empresas em mostrar o quão seu serviço pode beneficiar e agradar o consumidor.
A “inconsistência” presume-se pelo fato de o Serviço variar quanto a sua venda e consumo, tornado difícil a customização e padronização deste. Tanto um prestador de serviços quanto o cliente interferem na venda e consumo do Serviço.
Portanto, existem quatro principais características dos serviços ao elaborar programas de marketing, que são: a Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade. Todos os tipos de serviço possuem ao menos uma dessas características de forma mais marcante.
Intangibilidade: Algo intangível é algo não palpável, portanto, diferentemente do produto, o serviço é intangível. Cabe lembrar que todo serviço possui diversos elementos tangíveis e perceptíveis que dão suporte a sua comercialização e consumo.
Inseparabilidade: Na prestação de serviços há uma união entre fabricação e consumo, de forma que a fabricação e o consumo ocorrem no mesmo instante. Ex: Uma professora fabrica a sua aula e os alunos a consomem ao mesmo tempo, sem separação entre a produção e o consumo, assim, há a questão de que o serviço não pode ser estocado.
Perecibilidade: O serviço não pode ser estocado. Ex: Se esta mesma professora dá aula para 20 alunos e só aparecem 12, significa que oito carteiras estarão vazias e a aula dada não retrocederá. Os serviços são temporais prestados num tempo e local precisos.
Variabilidade: Os serviços são variáveis, portanto, não uniformes, variando a cada atendimento de acordo com o prestador e o cliente. Cabe lembrar que o cliente também interfere na qualidade do serviço prestado.
A busca por colaboradores qualificados e eficientes ajuda as empresas ampliarem a qualidade dos serviços prestados e a diminuir índices de rejeição da clientela. As empresas devem buscar manter seus colaboradores incentivados para que se possa estabelecer padrões mínimos que garantam uma desempenho adequado ao serviço.
REFERÊNCIAS:
KOTLER, P. KELLER, K. L., Administração de marketing. 12. Ed. São Paulo: Pearson Hall, 2006.
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. 6ª.ed. São Paulo: Saraiva, 2006.
Comentários
Postar um comentário