O Marketing, segundo Philip Kotler, é definido como “O processo social por meio dos quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”. O marketing de serviços, no entanto, possui algumas características que diferem do de produtos. O marketing de serviços tem como foco a satisfação dos clientes que consomem serviços, portanto, procura deixar o serviço o mais tangível possível e agregar valor ao seu consumo. Serviço, de acordo com Lovelock e Wright, (2006), “é ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no/ou em nome do destinatário do serviço”. O Serviço é caracterizado por ser de natureza “inconsistente”, ou seja, não é uniforme em termos de qualidade (base do marketing de serviços) e eficiência, não sendo possível visualizar suas características antes da sua compra ou utilização pelos clientes. Assim, surge a dificuld
Onde a Administração de Empresas é o foco.