CRM (Customer Relationship Management)

O CRM (Customer Relationship Management) é um processo de gerenciamento do relacionamento com clientes utilizado pelas empresas que buscam meios de se manterem competitivas no mercado. Gerencia trocas de informações entre as empresas e seus clientes utilizando softwares com bancos de dados inteligentes que recebem informações e experiências positivas dos mesmos. Assim, as empresas podem traçar estratégias e métodos gerenciais a fim de conquistarem diferencial competitivo por meio do relacionamento com seus clientes.

Por meio do banco de dados inteligente é possível descobrir fatores como a demanda, valores, expectativas específicas e reais necessidades dos clientes, através de dados históricos, contatos, transações e informações pessoais. De posse dessas informações, as empresas podem traçar estratégias de classificações dos seus clientes e buscar oferecer produtos e serviços adequados a cada grupo.

Os clientes são mapeados e suas informações relevantes adquiridas através dos canais de vendas são analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão e auxiliar nas tomadas de decisões que beneficiem tanto a clientela quanto a empresa. O foco da empresa deve ser o foco do cliente.

As empresas devem levar em conta aspectos que se mostram importantes para os seus clientes, como a compreensão e conhecimento de suas necessidades e desejos, acessibilidade, possibilidade de utilizar canais comunicação e maior facilidade quanto a criação de um conexão emocional positiva com a empresa.

Para uma empresa implantar projetos de CRM é necessário que haja a participação de todos os setores e não somente das áreas de marketing e vendas, por isso, muitos autores falam que é necessário que haja uma mudança na cultura organizacional. A alta administração deve se comprometer com o novo projeto, desde sua implementação, para garantir o seu sucesso e engajamento de todos os níveis gerenciais e operacionais.

Segundo PAIXÃO, Marcia (2008, p.143 apud Neves e Porto), os passos para a implementação do CRM são:

“- Planejar um modelo de relacionamento com o cliente;

- Levantar todos os processos de atendimento ao cliente: pessoal, telefone, telemarketing, e-mail, pedidos de informações sobre o produto, pedidos de compra, reclamações e sugestões;

- Redesenhar os processos de atendimento ao cliente, passando a ter tempos de resposta baseados na expectativa do cliente e não nas limitações operacionais;

- Analisar e selecionar hardware e software mais adequados”,

- Ter profissionais qualificados no desenvolvimento das estratégias de gestão.

Conclui-se que o processo CRM pode beneficiar tanto a empresa como os seus clientes. Através da fidelização de clientes a empresa tem maior possibilidade de se manter competitiva no mercado e ampliar também a sua lucratividade sem prejudicar sua clientela.

REFERÊNCIAS:

PETER, J. P. JR, G. A. C. ―Marketing, Criando valor para os clientes. 2. Ed. São Paulo: Saraiva, 2000.

AMBRÓSIO, Vicente. ―Planos de Marketing: Passo a passo. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

PAIXÃO, Márcia Valéria. “Pesquisa e Planejamento de Marketing e Propaganda”. Curitiba: Ibopex, 2008.

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