CRM (Customer Relationship Management)

O CRM (Customer Relationship Management) é um processo de gerenciamento do relacionamento com clientes utilizado pelas empresas que buscam meios de se manterem competitivas no mercado. Gerencia trocas de informações entre as empresas e seus clientes utilizando softwares com bancos de dados inteligentes que recebem informações e experiências positivas dos mesmos. Assim, as empresas podem traçar estratégias e métodos gerenciais a fim de conquistarem diferencial competitivo por meio do relacionamento com seus clientes.

Por meio do banco de dados inteligente é possível descobrir fatores como a demanda, valores, expectativas específicas e reais necessidades dos clientes, através de dados históricos, contatos, transações e informações pessoais. De posse dessas informações, as empresas podem traçar estratégias de classificações dos seus clientes e buscar oferecer produtos e serviços adequados a cada grupo.

Os clientes são mapeados e suas informações relevantes adquiridas através dos canais de vendas são analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão e auxiliar nas tomadas de decisões que beneficiem tanto a clientela quanto a empresa. O foco da empresa deve ser o foco do cliente.

As empresas devem levar em conta aspectos que se mostram importantes para os seus clientes, como a compreensão e conhecimento de suas necessidades e desejos, acessibilidade, possibilidade de utilizar canais comunicação e maior facilidade quanto a criação de um conexão emocional positiva com a empresa.

Para uma empresa implantar projetos de CRM é necessário que haja a participação de todos os setores e não somente das áreas de marketing e vendas, por isso, muitos autores falam que é necessário que haja uma mudança na cultura organizacional. A alta administração deve se comprometer com o novo projeto, desde sua implementação, para garantir o seu sucesso e engajamento de todos os níveis gerenciais e operacionais.

Segundo PAIXÃO, Marcia (2008, p.143 apud Neves e Porto), os passos para a implementação do CRM são:

“- Planejar um modelo de relacionamento com o cliente;

- Levantar todos os processos de atendimento ao cliente: pessoal, telefone, telemarketing, e-mail, pedidos de informações sobre o produto, pedidos de compra, reclamações e sugestões;

- Redesenhar os processos de atendimento ao cliente, passando a ter tempos de resposta baseados na expectativa do cliente e não nas limitações operacionais;

- Analisar e selecionar hardware e software mais adequados”,

- Ter profissionais qualificados no desenvolvimento das estratégias de gestão.

Conclui-se que o processo CRM pode beneficiar tanto a empresa como os seus clientes. Através da fidelização de clientes a empresa tem maior possibilidade de se manter competitiva no mercado e ampliar também a sua lucratividade sem prejudicar sua clientela.

REFERÊNCIAS:

PETER, J. P. JR, G. A. C. ―Marketing, Criando valor para os clientes. 2. Ed. São Paulo: Saraiva, 2000.

AMBRÓSIO, Vicente. ―Planos de Marketing: Passo a passo. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

PAIXÃO, Márcia Valéria. “Pesquisa e Planejamento de Marketing e Propaganda”. Curitiba: Ibopex, 2008.

Comentários

Mais visitadas

Adhocracia

Adhocracia é um termo utilizado na administração com significado inverso ao da “Burocracia”. Deriva do latim “ad hoc”, cujo significado pode ser descrito como “aqui e agora”, ou “pessoa ou coisa preparada para uma determinada missão” e incide em algo que seja flexível, maleável e adaptável a mudanças constantes. Segundo Chiavenato (2011), Adhocracia “significa uma estrutura flexível capaz de amoldar-se contínua e rapidamente às condições ambientais em mutação”. O termo foi inicialmente trabalhado por Alvin Toffler em seu livro “Choque do Futuro” e popularizado por Robert Waterman, no livro “Adhocracy – The Power to Change (Adhocracia – O Poder de Mudar)”. O conceito Adhocracia surgiu dentro da abordagem contingencial da administração, por volta da década de 70, em meio ao surgimento de novos aspectos organizacionais que visavam o redesenho e mudanças na configuração estrutural das organizações, na busca pela flexibilidade e agilidade diante de um ambiente altamente mutáve...

Leia mais

Ambientes Organizacionais

Dentro processo de Administração estratégica, a etapa inicial está na análise do ambiente organizacional, com a finalidade de que se identifiquem oportunidades, riscos, forças e fraquezas. O motivo pelo qual leva o administrador a realizar a analise do ambiente está ligado a “Teoria Geral dos Sistemas”, onde as organizações modernas são consideradas sistemas abertos, influenciados pelo ambiente que a cercam, assim, competem a estas conduzir grande parte da influencia ambiental para que se atinjam resultados positivos e que garanta uma maior previsibilidade de ação. A análise ambiental engloba três níveis em que o ambiente organizacional se estrutura, são eles: O ambiente geral, o ambiente operacional e o ambiente interno. É preciso que o administrador esteja atento a cada um deles, seu processo de interdisciplinaridade, os seus componentes, no que essas relações afetam a organização, para que possa realizar ações que venham a reduzir os aspectos negativos e ampliar os posit...

Leia mais

Como calcular Juros Compostos na HP 12C

Neste artigo será abordada uma questão referente a juros compostos e como você pode resolvê-la utilizando a calculadora financeira HP 12C passo-a-passo. 1 – Se José toma emprestado com um banco X o valor de R$2000,00 a uma taxa de juros de 10% a.a.. Quanto ele terá que pagar daqui a 3 anos? PV = Capital inicial, que ele tomou emprestado. i = Taxa de juros, ao ano. n = tempo, no qual a taxa de juros incidiu sobre o capital inicial PV. FV = é o capital futuro, ou montante, adicionado de juros, que ele quer saber. Obs. A taxa de juros e o tempo precisam estar em um mesmo período. Fórmula: PV = R$ 2000,00 FV = PV (1 + i ) elevado a n i = 10/100 = 0,1 (forma decimal) ...

Leia mais

A comunicação não-verbal

A comunicação não-verbal tem grande importância no processo de comunicação, pode auxiliar em negociações e mostrar o que não é dito através das palavras, ou seja, o que fica retido nas entrelinhas do diálogo. Uma pessoa se comunica de maneira racional, quando transmite dados e informações através das palavras. Por outro lado, o seu corpo, de certa forma, deixa escapar os sentimentos que ficaram contidos e reprimidos durante o processo de comunicação. Transmitimos sensações e sentimentos quando nos expressamos, e isso se torna evidente através dos gestos, do olhar, do tom da voz e de todo um conjunto de expressões regidas pelo corpo físico. Deste modo, quando uma pessoa tem conhecimentos sobre a linguagem corporal, consegue realizar uma comunicação mais verdadeira, pois passa a enxergar tanto a parte racional quanto a emocional transmitidas por seus receptores, permitindo que consiga interferir na própria comunicação não–verbal a fim de transmitir maior confiança, segur...

Leia mais

Processo Decisório

A responsabilidade do processo decisório de uma organização está quase sempre ligada aos gestores. Hoje, como método democrático desse processo, os gestores realizam a gestão participativa, o que é positivo para as empresas, pois assim, há a expansão da descentralização de poder e ampliação do processo decisório. Estas decisões passam a ser em conjunto, e isso facilita a realização da ação tomada e o acompanhamento dos resultados durante e após a sua implementação, reduzindo estresses e possíveis confrontos de interesses. Segundo Orlikas (2010), uma empresa precisa buscar meios de incorporar a Administração Participativa para proporcionar o maior envolvimento dos colaboradores com assuntos relativos ao processo decisório. A Administração Participativa é um modelo de Gestão que facilita o comprometimento e envolvimento dos funcionários para com a organização. “A administração participativa envolve a distribuição de poder, de autoridade, de propriedade, acesso a informaç...

Leia mais

Benchmarking

Benchmarking pode ser definido como um modelo de gestão estratégico, considerado tático, por abordar assuntos objetivos relacionados a uma análise mais focalizada. De acordo com Christopher E. Bogan “Benchmarking é simplesmente o método sistemático de procurar os melhores processos, as ideias inovadoras e os procedimentos de operação mais eficazes que conduzam a um desempenho superior”. David T. Kearns, da Xerox Corporation, afirma que “Benchmarking é o processo contínuo de medição de produtos, serviços e práticas em relação aos mais fortes concorrentes, ou a empresas reconhecidas como líderes em suas indústrias”. A Xerox foi à primeira empresa a se utilizar do chamado Benchmarking e definiu o modelo como um processo contínuo de medição de desempenho. Portanto, Benchmarking é um método de comparação sistemático de desempenhos, processos, produtos e serviços entre as organizações, com a finalidade de encontrar as brechas entre as melhores práticas assumidas no mercado e...

Leia mais

Sustentabilidade Hoje!

Todos os dias nos deparamos, de certa forma, com o conceito de sustentabilidade inserido no nosso cotidiano e em muito dos produtos que utilizamos. Esse conceito veio à tona com a necessidade de uma consciência ecológica mais urgente. Isso, por conta de um processo de degradação ambiental com a destruição em massa das florestas, sua fauna e flora, e poluição da atmosfera provocada pelo homem, seu desrespeito e incompetência em preservar a natureza, o ar e os animais. Quando crianças, aprendemos a importância de se manter um ecossistema em equilíbrio. Então, por que não agimos dessa forma? Todos os dias, derrubamos florestas inteiras, poluímos nossos rios, jogamos CO² na atmosfera e venenos em nossa terra, etc. O ecossistema dessa forma perece nas mãos da ambição humana. A disseminação de pensamento sistêmico sobre sustentabilidade, buscando-se a preservação desse ecossistema, faz gerar atitude na população em querer mudar seu modo de ver o mundo, trazendo conseqüên...

Leia mais

Avaliação 360º

A avaliação 360º é um instrumento que ajuda as organizações a entenderem melhor o comportamento individual de seus colaboradores. Utiliza-se da ferramenta feedback para que a empresa possa promover planos de capacitação e desenvolvimento dos seus funcionários. É um processo de pequisa no qual os participantes e funcionários da empresa recebem simultaneamente feedbacks estruturados de seus superiores, pares, subordinados e outros stakeholders. O participante executa também uma auto-avaliação. O processo é feito por pessoas de fora da empresa para que se mantenha a confidencialidade dos resultados. Estes feedbacks são fornecidos por meio de um questionário específico que descreve os comportamentos de liderança considerados essenciais pela organização, a fim de viabilizar os seus objetivos estratégicos. Assim, para que o método o tenha sucesso, essa avaliação deve ser bem entendida por todos os participantes, para que estes tenham mais segurança em dizerem o que realmente...

Leia mais

Eficiência e Eficácia

Os conceitos de eficiência e eficácia estão presentes nas organizações em todos os seus setores, por isso são temas importantes de estudo para administradores e empresários que buscam destaque em termos de produtividade . As empresas buscam por maior produtividade em todos os seus processos, e hoje, com o ambiente de mercado excessivamente competitivo, um dos mais importantes pontos de destaque é se “conseguir mais com menos recursos”, ou seja, ser mais produtivo . A produtividade é descrita como a relação entre os fatores de produção e a quantidade produzida. Quanto maior a quantidade produzida em decorrência da melhor utilização e maior otimização dos recursos disponíveis, ou a redução de custos em decorrência da boa aplicabilidade destes recursos, maior é a produtividade da empresa. A produtividade é uma medida de desempenho organizacional de grande importância, à medida que a produtividade aumenta, mais eficiente é a empresa. E se os objetivos al...

Leia mais

Conteúdo Administrativo

Pesquisar este blog